(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”稱購(gòu)買活動(dòng)獎(jiǎng)牌長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，客服處理問題態(tài)度敷衍。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：用戶反映“Keep”近一個(gè)月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收http://m.qjkhjx.com/zt/keetszt/）
4月17日，湖南省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在keep平臺(tái)購(gòu)買活動(dòng)獎(jiǎng)牌，不過商家一直不發(fā)貨，問客服了，卻總是敷衍自己，跟復(fù)讀機(jī)一樣說一些廢話，總說加急了在趕工，但是已經(jīng)37天了仍然沒有任何動(dòng)靜還是沒有發(fā)貨。
圖片來源：劉先生提供
劉先生表示客服總和自己說還在時(shí)效內(nèi)，時(shí)效內(nèi)絕對(duì)發(fā)貨，但是他那個(gè)時(shí)效是50天還不包括節(jié)假日。劉先生認(rèn)為一塊獎(jiǎng)牌怎么可能這么久制作不好不發(fā)貨？劉先生稱中間Keep方還跟自己打電話來說了好幾次，說他的貨物已經(jīng)加急了，不過后面還是沒有任何的反應(yīng)，到了現(xiàn)在客服越來敷衍，回復(fù)也越來越慢，但是發(fā)貨仍然沒有任何動(dòng)靜，劉先生的訴求是立即發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽(yáng)區(qū)。Keep是一款移動(dòng)健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時(shí)間，隨時(shí)隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進(jìn)行真人同步訓(xùn)練。同時(shí)還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時(shí)光。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，Keep隸屬的北京卡路里科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：橄欖枝健康、1藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)商城。此前，也曾收到過平安好醫(yī)生、健客網(wǎng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“Keep”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。
【案例一】注冊(cè)即會(huì)員？用戶投訴“Keep”未經(jīng)同意隨意扣費(fèi)
3月31日，湖北省汪女士向“電訴寶”投訴稱其于3月27號(hào)在某漫畫軟件登錄，蹦出登錄頁(yè)面，3月31號(hào)收到話費(fèi)余額不足信息，通過查詢發(fā)現(xiàn)有keep會(huì)員扣費(fèi)記錄。汪女士表示在此之前，根本沒用過這個(gè)軟件，而且keep軟件內(nèi)顯示訂單交易為零元，但是確實(shí)扣費(fèi)了，也沒有售后顯示，且續(xù)費(fèi)服務(wù)關(guān)不了。汪女士表示害怕以后每個(gè)月都扣自己錢，莫名其妙被扣錢真的很無語(yǔ)，而且因?yàn)闆]有交易金額顯示，根本退不了款，直接扣的話費(fèi)，作為一個(gè)學(xué)生，汪女士表示解決不了會(huì)一直繼續(xù)下去，直到解決為止，錢退不退無所謂，希望能解決續(xù)費(fèi)問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“keep”被指私自扣費(fèi)7個(gè)月 未有彈窗提醒
1月29日，江西省的郭先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月在keep軟件開通了連續(xù)包月后，未通過顯著消息通知，在其全然不知情的情況下每月從自己銀行卡中扣除19元，發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)扣除了7個(gè)月，若不是無意間看見，此APP估計(jì)會(huì)扣到我銀行卡沒錢為止。 郭先生表示《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。
郭先生稱該APP卻沒有通過顯著方式提醒消費(fèi)者，續(xù)費(fèi)消息就算打開APP也沒有彈框，只有右上角極小的消息記錄里面提到，更不用提數(shù)月后卸載了APP更加看不到提醒，我已經(jīng)超過半年沒有登錄keep軟件的記錄，不知貴公司如何有臉能在一個(gè)超過半年沒有使用該APP的用戶身上持續(xù)扣錢的。
郭先生為此還特意去查過短信記錄，短信在2023年7月以后便再無自動(dòng)續(xù)費(fèi)的短信通知。短信沒有通知，APP通知不顯眼并且卸載后再無任何通知，該軟件在用戶超過半年未登錄的請(qǐng)況下依然默默扣費(fèi)，違反了“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”的條例，郭先生表示按要求2023年7月以后的都屬于違規(guī)扣費(fèi)，應(yīng)返133元
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛的 Keeper 您好，您反饋的問題專員已經(jīng)與您致電溝通，若您仍有疑問可以再次聯(lián)系我們核實(shí)反饋處理哦，造成不便還請(qǐng)您諒解，感謝您對(duì) Keep 的支持。
【案例三】無故自動(dòng)開會(huì)員？“keep”被指自動(dòng)續(xù)費(fèi)
1月13日，貴州省的莫先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月被無緣無故開通會(huì)員，并自動(dòng)續(xù)費(fèi)到12月。莫先生表示手機(jī)是每月最低8元的保號(hào)套餐，平時(shí)不用，甚至停機(jī)狀態(tài)都扣費(fèi)。莫先生認(rèn)為這個(gè)企業(yè)為了賺錢毫無底線，卑鄙無恥，120元事小，事關(guān)社會(huì)風(fēng)氣事大，能夠巨額罰款可以不用退錢。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
